Oct 312007
 

sau PROST SA FII NOROC CA ESTI… da RECUNOSC SINT

Incerc sa va redau in continuare experienta mea cu un operator de la Loyality and Retention al Orange-ului. Am sa va introduc putin in datele problemei pentru inceput. Am un abonament la Orange din 1999 cand inca era Dialog in Romania. Abonamentul cu 60 minute incluse acum in valoare de 15 EURO (fara TVA). Pentru ca nevoile de comunicare se schimba, am hotarat sa-mi modific si eu abonamentul dupa 9 ani de zile. Am constatat ca in ultimele luni am facturi tot mai mari, nu ca m-ar fura Orange-ul la minute, si m-am decis sa-mi aleg ori un alt operator, Vodafone of course, ori un alt plan tarifar din oferta Orange.

Joi 25 octombrie:

Sun la serviciul de Relatii cu Clientii, celebrul 411. O domnisoara siktirita probabil de apelurile preluate inainte imi raspunde. Ii spun nemultumirea mea, despre oferta mai buna de la Vodafone, despre ce vreau – cred ca depasita de evenimente se pierde … si se ofera sa-mi faca legatura la un coleg cu 5 minute mai competent decat ea. Nu ca as avea ceva cu cei de la “casca”, dar prea te expedieaza cand le ceri lamuriri. Colegul imi inregistreaza cererea mea si-mi spune ca in cursul zilei voi fi contactat de un alt coleg pentru a-mi rezolva problema. Bineinteles ca nu s-a intamplat acest lucru, poate fraierul sa astepte – gandirea Orange; a trecut si vinerea, a trecut si weekendul, cand …

Luni 30 octombrie

…in juru pranzului primesc un apel, Private Call, cu toate ca le urasc si de regula nu raspund la apeluri cu nr. ascuns, mi-am calcat peste orgoliu si-am raspus. Ghici cine era la capatul celalalt al tehnologiei GSM?! Un nene de la Orange.

DS: “Buna ziua, numele meu este DS, de la Orange Romania, departamentul Loyality and Retention. Pot sa va retin cateva minute?” (nu neg, isi merita toti banii trainingurile care le fac astia de la “CASCA” din orice departament ar fi)
Eu: “…a, din pacate nu am foarte mult timp, dar va ascult.”
DS: “Am vazut ca ati facut o sesizare unuia dintre colegii nostril. Vad ca aveti o vechime destul de mare la noi … (daahhhhhhh, din 1999). Am observant ca ati luat in calcul si varianta inchiderii acestui nr de telefon si implicit rezilierii contractului. Ca sa vin in intampinarea problemelor dvs, as putea sa va ofer o solutie de comunicare mai avantajoasa pt dvs.” (in gandul meu, probabil telefonia prin satelit)
Eu: “Spuneti, despre ce este vorba?”
DS: “Avem si noi o oferta asemanatoare cu Vodafone, va pot oferi abonamentul Flexibil 15 care are un credit de 16 EURO + vechimea dvs in retea ati ajunge la 21.5 EURO, iar pentru ca sunteti client vechi al Orange-ului va ofer special pt dvs tariful de 0.11 euro pentru toate apelurile nationale. Adica aveti acelasi tarif ca sunati in retea sau in afara retelei.
Eu: “Interesant, va rog frumos sa imi trimiteti pe email oferta dvs, pt ca am foarte mult de lucru si nu cred ca am sa tin minte tot ce imi spuneti.”

Ii dau emailul, incheiem discutia protocolar… si astept sa-mi vina oferta. Vine oferta, si apare problema.
Ce-am vorbit noi la telefon e una, ce era in oferta e alta. Discutia noastra continua pe email, printr-un schimb la fel de amiabil si protocolar, urmand ca pana marti sa iau o decizie. Intre timp ma interesez de oferta lui si care ar fi promotia sa ma tina in retea, cand colo, este exact oferta publica de pe site-ul www.orange.ro … adica nimic pt mine ca si client vechi. Ba chiar in actul aditional la contract ma obliga sa semnez prelungirea contractului pentru inca 24 de luni. Nu m-am enervat! Am fiert efectiv!

FOARTE TARE!!! INCREDIBIL!!!! ARE SI CLIMA BIZONICA!! INCREDIBIL!!!… SI CE SCRIE AICI!!! IA SA VEDEM!!!!

Marti 30 octombrie 2007

Sun la Orange, 411, apelul imi este preluat aproape instant.
Domnisoara: “Buna ziua, ati sunat la Orange numele meu este G.cu ce va pot ajuta?”
Eu: “Buna ziua, numele meu este acelasi ca si ieri, am rugamintea sa-mi dati legatura la colegul dvs DS” …. Sunt pus pe hold, cu muzica lor tampita … dupa vreo 40 secunde.
Ea: “Im cer scuze pentru asteptare (asta o spun toti, asha i-a invatat la training), dar colegul meu nu este disponibil pentru moment. Va va contacta el mai tarziu.”
Eu: “Bine, multumesc frumos pentru amabilitate, o zi buna.”
Ea: (de parca nu era evident ca vreau sa inchid) “Va mai pot ajuta cu ceva?”
Eu: “Nu, nu m-ati ajutat, o zi buna.”
…. Si inchid!

Dupa vreo 2 ore ma suna DS domnu` de la Loyality and Retention. Vorbim, ii readuc aminte ce am discutat noi ieri, si nu seamana deloc cu ce mi-a trimis el pe email. Se scuza ca nu s-a facut bine inteles, adica o arde aiurea incercand sa ma fraiereasca in continuare … Vreau sa va precizez ca acest department, Loyality and Retention (il au toate companiile de telefonie) se ocupa cu pastrarea clientilor in retea si fidelizarea lor. Ei, domnul acesta orice altceva a facut numai sa-mi insufle dorinta de-a ramane in retea NU. Probabil nu sunt un client Platinum, ci doar Gold si se pot lipsi de aproximativ 30, 40 in unele luni chiar 50 de euro din partea mea. Nu m-a deranjat altceva decat ca m-a mintit pe fata, una am vorbit la telefon, alta mi-a trimis pe email, si altceva mi-a spus a doua zi.
Confuz.
Dar tipic romanesc: incerca – poate tine – de regula tine – e multi prosti – poate il mai facem pe unu

BRAVO DOMNILOR…

Vreau sa va ntreb pe voi, sa raman pe Orange sau sa trec pe Vodafone? Poate deschid chiar si-un pool.
Beware of Orange. (nu ca la Vodafone lucrurile ar sta mai bine).

multumesc PURADELULUI pentru redactare

12 Responses to “filosofia occidentala si BIZONUL CARPATIN – ORANGE ROMANIA si clientii”

  1. deci pana mea fura unii si fura si altii, ca dej politica de corporatie mon cher, si romani “e”prosti saracii cu cumpara ce li se ofera.. so ramai la orange ca oricum ai da-o tot la rezultatul de client fraierit de compania de telefonie mobila esti!@!!!! 😛

  2. tortelino aici nu e vorba de furt ci numai de CLIMA BIZONICA cunoscatorii stiu de ce…

  3. bah deci ….. in domnii de la orange si vodafone, bleah bleah!!!ce papagali!! ce bullshituri corporatiste!!!

  4. deci stiu ca nu e vb de furt , am capsa pusa pe ei din alte motive :))

  5. bine tortelino… goleste sacu.. 😛

  6. deci Bolo mare pishicher esti mah, mare shmecher ai si secretar personal,Il Puradelo !!!! 😛

  7. The future’s bright… sau nu 😉

  8. Ce e`n Orange e si-n Vodafone, stati linistiti. Numai ca astia de cand sunt number 2 isi trateaza clientii mai cu un dram de respect.

    …acum am sa va povestesc eu patzania mea cu Orange-ul.

    Aveam doua abonamente pe numele meu, iar facturile erau constat de aproximativ 300 – 350 RON. Client persoana fizica, inclusa in programul PLATINUM. In ce consta programul PLATINUM: cand suni la relatii cu clientii (411) nu stai cu minutele ca apelul sa iti fie preluat, in cateva secunde, dupa ce auzi mesajul cu “Aceasta convorbire poate fi in registrata pentru a imbunatati calitatea serviciilor oferite” (what a bullshit)un operator iti raspunde. De regula se comporta mai “amabil” cu tine. Un alt beneficiu ar fi ca ti se permite plata cu intarziere a abonamentului fara a ti se percepe penalizari, eu am probat maxim 30 zile. Nu mi-au inchis mobilul, decat in a 31-a zi, si atunci au blocat doar outgoing calls. De primit, puteam primi apeluri…. dar asta e altceva, vroiam doar sa va explic cam ce inseamna programul PLATINUM.

    Sa revenim, 2 abonamente, unul vroiam sa-l inchid. Sun la Orange:

    Orange: Buna ziua, ati sunat la Orange dep de rel cu clientii, cu ce va pot ajuta?
    Eu: Buna ziua d-soara, ma numesc … vreau sa inchid nr de telefon 0744xxx.xxx. Daca se poate va rog sa-l treceti pe o cartela prepay.
    Orange: Va rog sa asteptati putin…
    …… muzica, stau, muzica canta … bla bla bla …. dupa 2 minute.

    Orange: Va multumesc pentru asteptare, am inregistrat cererea dvs, incepand cu urmatoarea factura acest ab va fi dezactivat pt nr de telefon indicat de dvs, ramane doar celalalt nr.
    Eu: Va multumesc frumos … la revedere.
    A mai vrut sa spuna ea ceva, dar i-am inchis telefon. Trece luna. Vine urmatoara factura. Surprizaaaaa.
    Abonamentul nu era inchis. Ahhhh. O fi gresit tanti.
    Sun la Orange: (va scutesc de polologhia de la inceput)
    Eu: Am facut o cerere acum 1 luna si ceva ca nr de telefon 0744.xxx.xxx sa fie inchis. Nu a fost inchis. Puteti sa-mi spuneti de ce?
    Orange: Lasati-ma sa verific (de parca nu vedea toanta. (Off the record, cand suni la Orange/Vodafone/Cosmote, pe ecranul celor de la “casca” le apare TOT, TOATE DATELE DESPRE TINE CA ABONAT. Daca folosit webcare-ul de la orange sau my account-ul de la vodafone puteti sa va facei o idee. doar ca la ei apare mai avansat.)
    Imi cer scuze pt asteptare (e deja un stereotip la ei)… am vazut cererea dvs, nu inteleg de ce nu s-a procesat.
    Eu: (taindu-i macaroana) Pai daca dvs nu intelegeti eu cum sa inteleg?
    Orange: Am facut o notificare ….
    Eu: Nu ma intereseaza notificarile dvs. Vreau sa inchideti acum abonamentul.
    Orange: Imi pare rau dar eu nu am posibilitatea tehnica sa va inchid abonamentul….
    Eu: Daca nu o aveti, inseamna ca vorbim de pomana, faceti-mi legatura la cineva cine poate.
    (convorbirea se desfasura seara, dupa 20:00)
    Orange: Pentru acest lucru, eu va rog sa sunati maine intervalul 09:00 – 18:00 cand un coleg de la dep rezilieri va va prelua solicitarea.
    Eu: Inseamna ca data trecuta solicitarea mea a ajuns ori in Recycle Bin-ul colegei dvs ori in cosul de gunoi.
    Orange: Imi cer scuze pentru eventualele neplaceri.
    Eu: Scuzele dvs nu ma incalzesc cu nimic. Ce alta varianta imi oferti pt inchiderea acestui abonament acum !
    Orange: Din pacate nu pot sa va ajut dar daca doriti mergeti maine la un Orange Shop unde colegii mei pot sa va inchida ab.
    ….
    Eu: ok, la revedere (in gandul meu, incompetent-o)

    ….
    A doua zi ma duc la Orange Shopul din Pantelimon si fac cererea. Nenea de acolo imi spune ca de la urmatoarea factura sa stau linistit ca ab va fi inchis.
    (in gandul meu, slava domnului)
    (precizare, in septembrie am facut prima cerere, in octombrie pe a doua) … si vine noiembrie.

    Ziua facturii: ambele abonamente pe factura, sa fac apoplexie si alta nu.
    Sun la Orange:
    … aceeasi polologhie de la inceput.
    Eu: Domnisoara, spuneti-mi va rog de ce abonamentul nu a fost inchis? Din sept ma rog de dvs sa il inchidem? E chiar atat de greu? trebuie sa vin personal acolo? Chiar atat de incompetenti sunteti?
    Orange: Stimate domn, va rog sa va calmati.
    Eu: Nu ma calmez, atata timp cat dvs va bateti joc de nervii mei.(recunosc, tonul era putin ridicat) Am sunat in sept, am sunat in oct, am fost si la Orange Shopul dvs, au trecut doua luni, si nimic????!!!! (oarecum tzipand). Colegul dvs din Orange Shop, care este la fel de incompetent ca si dvs, mi-a spus ca incepand cu fact lunii noiembrie nu va mai apare pe factura si va fi inchis. Pe bune, chiar asa lipsiti de respect la adresa clientilor suneti???? Una spuneti si alta faceti? De ce m-ati mai trimis ….
    Orange: Domnule, va rog…
    Eu: Nici un va rog, in acest moment dvs reprezentati Orange-ul in relatia cu clientul, asa ca vreau o explicatie pertinenta din partea dvs. Acum
    Orange: Nu am ce explicatie sa va dau …
    Eu: Si normal ca nu aveti, pt ca sunteti toti nisthe incompetenti !
    Orange: Domnule daca continuati sa ma jigniti, ma simt nevoita sa intrerup aceasta convorbire.
    Eu: Nu va jignesc, v-am spus cum suneti, si nu o sa imi inchideti telefonu. Astept explicatia
    Orange: V-am mai spus, nu am ce explicatie sa va dau …
    Eu: (nelasand-o sa continue) … dar cine imi poate da? … Bernard Moscheni (fostul presedinte ceo orange ro) … trebuie sa-l sun pe dansul??
    Orange: Nu cred ca dansul v-ar putea ajuta !(ridicand tonul, deja era nervoasa si ea)
    Eu: D-zeul, toti in Orange sunteti nisthe incapabili??? Vreau sa stiu de ce colegul din Orange Shop nu a procesat cererea mea? Am semnat doar acea hartie !
    Orange: Pai si ce vreti eu sa fac (era deja pierduta, depasita de evenimente), daca colegul din Orange Shop va vindea pamant pe luna ati fi crezut???
    Eu: In acest moment dvs ati discreditat cu propriile cuvinte seriozitatea Orange in fata mea.
    Totodata in acest moment vreau sa inchidem ambele numere. Acum. In acest moment. Suneti niste neseriosi.
    Orange: Am inregistrat cererea dvs (aproape plangand) …
    Eu: Nu ma intereseaza ce ati inregistrat dvs, oricum tot ce inregistrati dvs nu se realizeaza, de ce v-as crede pe dvs, ca maine colegul sau colega sa-mi spuna ca ati vrut sa-mi vindeti pamant pe luna????
    Orange: Imi cer scuze…
    Eu: Nu e nevoie. Va rog sa le inchideti acum !
    Orange: Am inteles domnule. Cererea dvs a fost inregistrata. Abonamentele vor fi inchise in maxim 5 zile lucratoare.
    Eu: Ok, va precizez inca odata: AMANDOUA, nu doar primul despre care am vorbit.
    Orange: Da. Amandoua (avea deja vocea gatuita)

    A doua zi dimineata suna telefonul, la ora 09:30, cand eu DORM.
    Tzrrrrrrrrr…
    ? – Buna ziua, numele meu este Lucian de la Orange, departamentul Loyality and Retention, pot sa va retin atentia cateva minute?
    Eu: Buna ziua, va rog sa asteptati cateva secunde (ma dau jos din pat, ma uit instictiv la ceas, vad 09:30, ma uit la oglinda, ma sperii … ) … da spuneti…
    Orange: Am vazut ca ati facut o cerere ca ab dvs sa fie inchise. Pot sa va intreb de ce?
    Eu: De ce??? Ma mai intrebati de ce??? Pai sa va spun de ce. De 3 luni incerc sa inchid unul dintre numere, ieri colega dvs mai avea putin si-mi vindea pamant pe luna, ca se pare colegul din orange shop nu a reusit. Haideti sa nu o mai lungim, da, vreau sa le inchid pe amandoua nr.
    Orange: Stiti, politica noastra este sa tratam clientii cu respect, imi cer scuze pentru iesirea de ieri a colegei mele, dansa a fost sanctionata deja in urma evaluarii apelului, si mutata in alt departament cu diminuarea salariului.
    Eu: Nu ma intereseaza (imi era mila sincer de prostutza care a pierdut batalia cu nervii mei) ce-a patit colega dvs, cum nici pe dvs nu va interesat 3 luni de rugamintea mea. Probabil daca le inchidem pe amandoua … se vor inchide unul pe altul (usor ironic)
    Orange: Va inteleg supararea … si va cer un ragaz sa va ganditi. Ca bonus de fidelizare pot sa va acord 500 pct thnk you (echivalentul a 50 usd de atunci), 3 luni abonament gratuit, 20 minute nationale in plus timp de 1 an si posibilitatea achizitionarii unui telefon la pret subventionat chiar daca ati mai achizitionat in acest an.
    Eu: ok, ma voi gandi, pastrez nr de pe care vorbim ca ab dar celalalt vreau sa-l trecem pe pre pay

    …. discutia s-a incheiat frumos, am acceptat oferta lui si regret ca mi-am vandut sufletul pentru 500 pct thnk u, cateva minute nationale si un telefon. Dar iubirea noastra n-a mai tinut mult, ca m-am orientat spre Vodafone si am pastrat ab acela doar pt vechime si pe ab de 3 euro.

    Asa ca si altii sunt patiti.

  9. damn orange, bine le-ai facut Puradelo 😛

  10. LOL PURADELULE FOARTE TARE no comments.. stiam eu ca te-ai certat cu ei cindva dar nu stiam tot…

  11. Laba la picior de lemn. Asta e asha ca sa pui ceva pa blogu’ p@$%$lii…

  12. […] amintit de patzania lui Radu cu cei de la Orange. O puteti citi aici. Tags: orange, vodafonePosted in Blog […]

Leave a Reply

(required)

(required)

Citeste si despre:close